Scenariusz wydaje się prosty – zamawiasz kuriera, podajesz wymiary paczki, opłacasz zlecenie i wysyłasz przesyłkę. Problem zaczyna się w momencie, gdy kilka tygodni po udanym doręczeniu na Twój adres e-mail przychodzi żądanie nieoczekiwanej dopłaty. Z taką rzeczywistością musieli mierzyć się klienci popularnego serwisu Furgonetka. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postanowił ukrócić ten proceder i oficjalnie wszczął postępowanie przeciwko spółce, kwestionując aż dziewięć klauzul stosowanych w jej regulaminie.
Model pośrednictwa bez odpowiedzialności
Z punktu widzenia prawa klienci korzystający z brokerów kurierskich nie zawierają umowy z firmą transportową, lecz z samym pośrednikiem. To Furgonetka zleca w swoim imieniu przewóz wybranemu operatorowi. Kiedy jednak po czasie pojawiają się problemy i niejasności, kwestia odpowiedzialności zaczyna się rozmywać. Urząd zwrócił uwagę, że pośrednik nalicza konsumentom wysokie dopłaty wyłącznie na podstawie jednostronnych doniesień przewoźnika. Klienci są stawiani przed faktem dokonanym. Nie mają dostępu do protokołów weryfikacyjnych, zdjęć czy możliwości odstąpienia od umowy przed poniesieniem dodatkowych kosztów.
Do UOKiK od dłuższego czasu napływały skargi od zdezorientowanych użytkowników, którzy opisują kuriozalne sytuacje. Wśród zgłoszeń znalazła się historia nadawczyni wysyłającej obrazy na wystawę do Hiszpanii. Chociaż te same eksponaty wracały w tych samych opakowaniach kartonowych, przy drodze powrotnej Furgonetka zażądała ponad 400 złotych dopłaty, twierdząc, że paczki o wadze 5 kilogramów w tajemniczy sposób osiągnęły potem wagę ponad 30 kilogramów.
Kary mogą zaboleć. Furgonetka na celowniku UOKiK
UOKiK ma także zastrzeżenia do sposobu rozpatrywania odwołań. Konsument składający reklamację trafia w tym przypadku na prawną ścianę, bo Furgonetka przesyła wniosek dalej do firmy kurierskiej, zrzekając się roli decyzyjnej. Klient musi więc czekać na decyzję podmiotu, z którym w ogóle nie wiąże go umowa. Dodatkowo regulamin nakłada rygorystyczny obowiązek uregulowania spornej kwoty od razu, jeszcze przed rozpatrzeniem sprawy.
Urząd sprawdza obecnie, czy kwestionowane klauzule formalnie stanowią niedozwolone postanowienia umowne. Jeśli zarzuty o się potwierdzą, Furgonetka dostanie bezwzględny zakaz stosowania obecnego regulaminu. Dodatkowo nad spółką wiszą ogromne konsekwencje finansowe, ponieważ kara za łamanie praw konsumentów może sięgnąć nawet 10% jej rocznego obrotu.
Źródło tekstu: UOKiK / Zdjęcie otwierające: Furgonetka, unsplash (@iamrohitchoudhari)