Statystyki są bezlitosne – nietrafione prezenty i Polacy to zaskakująco zgrany duet. Tuż za rogiem mamy początek stycznia, a wraz z nim… masowe zwroty towarów zakupionych na święta. Wtedy też wysokie dane sprzedaży są weryfikowane przez powroty paczek do swoich pierwotnych nadawców. Nadchodzi zatem naprawdę gorący okres w e-commerce i wejście w 2026 rok raczej nie będzie pod tym względem żadnym wyjątkiem.
Nietrafione prezenty zalewają rynek – Polacy są w tym absolutnymi mistrzami
Światło dzienne ujrzał najnowszy raport Gemius, który jest niczym zderzenie ze ścianą. Okazuje się, że 78% polskich konsumentów decyduje się na kupowanie przedmiotów przez internet. To bardzo wysoki wynik i analitycy określają go wręcz jako osiągnięcie swoistego sufitu. Tak naprawdę nie rośnie zbytnio też liczba nowych sklepów online – co prawda w pierwszym półroczu 2025 roku zarejestrowano ich blisko 4 tysiące, lecz w tym samym czasie lista uszczupliła się o 3 tysiące biznesów.
Jeśli zaś chodzi o nietrafione prezenty i modę na zwroty, to mamy również do czynienia ze sporym wyzwaniem dla przedsiębiorców. Chodzi bowiem nie tylko o terminową realizację zamówienia, ale też oferowanie bezproblemowej rezygnacji czy zwrotu zakupionego towaru. Ludziom zależy na idealnej wręcz logistyce, chcą kliknąć przycisk, wsadzić przesyłkę do automatu paczkowego i zapomnieć.
Szczególnie widać to w branży fashion, gdzie tak naprawdę to dom klientów stał się swego rodzaju przymierzalnią. Nic zatem dziwnego, że mnóstwo osób liczy na darmowy zwrot i możliwość zakupu wyłącznie tych pasujących rzeczy. Jak wynika z danych Futuriti, zwroty w internetowych sklepach odzieżowych sięgają nawet 70 procent.
Paczkomaty odegrały w tym istotną rolę i trudno winić klientów
Raczej każdy mieszkaniec naszego kraju doświadczył zjawiska w postaci dominacji automatów paczkowych. Gemius donosi, że aż 83% badanych wskazało tę formę dostawy jako najwygodniejszą. Nawet sama dostępność opcji darmowego zwrotu (71%) ma motywować do zakupów w danym miejscu, a 40% kupujących robi to właśnie poprzez obecne dosłownie wszędzie maszyny.
To jednak napędza spiralę zwrotów, gdyż znika chociażby bariera psychologiczna. Brak konieczności drukowania etykiety, darmowy zwrot i bezproblemowy kontakt ze sprzedającym – gdzie minusy? Do takich sytuacji najczęściej dochodzi w styczniu, gdy nietrafione prezenty lądują z powrotem w sklepach lub na serwisach aukcyjnych. Internetowe sklepy muszą wtedy mierzyć się z wieloma problemami.
Tutaj na scenę wchodzi raport „Zwroty w e-commerce”, według którego obsługa zwrotu w sklepie oferującym darmowe zwroty może przekroczyć nawet 30 złotych. Na kwotę składa się transport, wydatki operacyjne związane z pozyskaniem klienta oraz pakowaniem. Jakoś jednak trzeba sobie z tym poradzić, więc przedsiębiorcy sięgają po m.in. zaawansowane systemy informatyczne, które pozwalają błyskawicznie klasyfikować i sortować paczki, a także aktualizować stany magazynowe w czasie rzeczywistym.
Część problemów zrzucana jest na konsumentów, a oni nawet tego nie zauważają
Sklepy szukają zatem licznych oszczędności. Odszukamy je w najmniej oczywistych elementach, czyli wewnątrz oferowanych narzędzi samoobsługowych. Mowa chociażby o automatycznym generowaniu etykiet zwrotnych czy kodów nadania dla automatów paczkowych. Takie zabiegi realnie redukują liczbę powtarzalnych zapytać o status reklamacji czy sposób odesłania paczki. Warto też zwrócić uwagę na cyfrowe formularze zwrotu.
Dostawcy muszą też stawać na głowie, by uszczęśliwić i uspokoić klientów. Pomagają oczywiście precyzyjne informacje o lokalizacji paczki czy skrócenie czasu doręczenia. Konsumenci po prostu potrzebują mieć pełną świadomość na temat m.in. etapu realizacji zamówienia. Wiele jednak pozostało do zrobienia.
Statystyki są bowiem bezlitosne: około 35% wszystkich negatywnych opinii wystawianych polskim e-sklepom dotyczy właśnie problematycznej lub opieszałej obsługi zwrotów. Zobaczymy jak to wszystko będzie wyglądać za kilka lat. Zapewne doczekamy się przez ten czas kolejnych usprawnień.
A jak sytuacja wygląda w Waszym przypadku? Odsyłacie nietrafione prezenty?
Źródło: Euvic / Zdjęcie otwierające: unsplash.com (@kadh)