Sztuczna inteligencja w bankowości przestała być wreszcie ozdobnikiem i weszła głęboko w mechanikę codziennych operacji. PKO BP wdrożył swojego pierwszego suwerennego agenta AI, powierzając mu zadanie, które do tej pory pochłaniało tysiące godzin pracy ludzkiej – wstępną obróbkę przychodzącej korespondencji. Efekt tej niewidocznej na pierwszy rzut oka zmiany ma być odczuwalny natychmiastowo. Czas oczekiwania na odpowiedź mailową skróci się nawet o 70%.
Cyfrowy filtr zamiast ręcznego sortowania, czyli sztuczna inteligencja zawitała do PKO BP
Miesięcznie do banku spływa kilkadziesiąt tysięcy maili. Dotąd pracownicy musieli przedzierać się przez każdy z nich – przeczytać, zinterpretować intencję nadawcy, ręcznie przypisać kategorię i przekazać sprawę właściwemu zespołowi. Nowy agent AI przejmuje cały ten odtwórczy proces.
System sam analizuje treść, wyciąga kluczowe wątki i przygotowuje ścieżkę obsługi. Działa jednak w reżimie human in the loop. Sztuczna inteligencja przygotowuje grunt, ale ostateczną decyzję i tak zatwierdza człowiek. Uwalnia to pracowników od roli „przekierowywaczy poczty”, dając im czas na rozwiązywanie faktycznie trudnych przypadków.
30 nowych agentów i zamknięty ekosystem – dystopia czy nowa normalność?
To wdrożenie to zaledwie początek. Bank zapowiedział, że jeszcze w tym roku wypuści kolejnych 30 wyspecjalizowanych agentów AI. Mają oni przejąć m.in. automatyzację reklamacji, obsługę posprzedażową czy wsparcie analiz w obszarze cyberbezpieczeństwa.
Agenci AI nie powstają jednak w próżni, lecz stanowią szczyt szerokiej piramidy technologicznej, którą bank budował od podstaw. Do przetwarzania dokumentów wykorzystywana jest wewnętrzna platforma Document Intelligence łącząca OCR z modelami generatywnymi, a ponad 16 tysięcy pracowników korzysta już z asystenta „szukAI” przeszukującego korporacyjne bazy wiedzy. Całość napędzają dwa autorskie modele językowe w języku polskim, wyspecjalizowane w finansach i liczące odpowiednio 1 oraz 24 miliardy parametrów.
Istotny jest tu aspekt technologicznej suwerenności. Cała architektura powstała wewnątrz firmy i bazuje na autorskich, polskich modelach językowych (tworzonych m.in. we współpracy z naukowcami z OPI PIB). Bank nie wysyła więc wrażliwych danych klientów do amerykańskich czy azjatyckich chmur, budując własny, zamknięty ekosystem agentowy.
Źródło tekstu i zdjęcia otwierającego: PKO BP