Czym w ogóle jest UX?
Aby poznać najważniejsze cechy i elementy tworzenia UX, warto zacząć od poznania różnicy pomiędzy UX i UI. Choć wiele osób błędnie używa obu terminów synonimicznie, to jednak UX i UI designerzy zajmują się zupełnie różnymi etapami kreowania witryny, aplikacji itd. W praktyce wygląda to tak, że projektanci UI (User Interface) zajmują się wyłącznie kwestiami wizualnymi, takimi jak np. kolor, rozmiar czcionki, multimedia na stronie itp., natomiast designerzy UX (User Experience), to osoby, których zadaniem jest projektowanie sposobu korzystania z witryny lub aplikacji. Innymi słowy, zajmują się oni poszczególnymi etapami ścieżki zakupowej, czyli kolejnymi ekranami, które spotyka po drodze użytkownik, co obejmuje elementy takie jak długość ładowania strony, łatwość znalezienia lub dostarczenia potrzebnych informacji, jednolitość i ciągłość procesów itp.
User Experience to zatem doświadczenia, jakich doznaje użytkownik podczas kontaktu z witryną lub aplikacją. W dużym stopniu projektowanie UX bazuje na aspektach psychologicznych, badaniach pozwalających na poznanie zachowań i cech użytkowników. Dzięki temu możliwe jest najbardziej precyzyjne opracowanie UX, które będzie charakteryzowało się wysoką jakością i przyjaznością dla konsumentów.
Tworzenie User Experience
Przed rozpoczęciem procesu kreowania UX, warto pamiętać o tym, że użytkownik zawsze patrzy na gotowy produkt bardziej krytycznie, niż jego twórca. Dlatego też fakt, że UX designer jest zadowolony z efektu końcowego nie oznacza, że przyniesie on sukces. Między innymi z tego powodu, podstawą rozpoczęcia projektowania User Experience, są badania i analiza docelowych użytkowników. W zasadzie większość działań związanych z UX, to tzw. działania User Centered Design. Oznacza to, że w centrum stawia się użytkownika, a podejmowane kroki ocenia się z jego perspektywy. Pozwala to na wierne odwzorowanie zachowań typowego konsumenta, jego ścieżki zakupowej oraz sposobu poruszania się po witrynie.
Niezwykle istotne jest zapewnienie użytkownikom dobrze przemyślanego, łatwego w obsłudze interfejsu. Oczywiście, użytkownikami witryny będą także ci bardziej zaawansowani, jednak w praktyce początkujący nie poradzi sobie z zaawansowanym interfejsem, natomiast zaawansowany użytkownik nie będzie narzekał na prosty interfejs. Ponadto, dużym plusem jest używanie znanych schematów lub wzorów graficznych. Użytkownikowi o wiele łatwiej będzie poruszać się po stronie według rozwiązań, które wykorzystywał już wcześniej. Te wszystkie wymienione elementy, a także wiele więcej, składają się na intuicyjność interfejsu. Według niektórych ekspertów, nie istnieje pojęcie intuicyjności, a wszystko co takim mianem określamy, kiedyś musiało zostać zapamiętane i wyuczone. Właśnie dlatego wprowadzanie kojarzonych schematów lub podobnych do innych stron etapów transakcji pozwala na większą intuicyjność, a co za tym idzie stworzenie mniej skomplikowanego obrazu, nawet jeśli użytkownik dokonuje zakupu na naszej stronie pierwszy raz.
„Magiczna liczba siedem”
Magiczna liczba siedem, czy też liczba Millera to inaczej 7±2, czyli zakres od 5 do 9. Zapewne nadal brzmi niejasno, ponieważ ważny jest ogólny kontekst. George Miller już w 1956 roku w swoim eseju zawarł twierdzenie, poparte badaniami, że człowiek jest w stanie w tym samym czasie zachować w pamięci krótkotrwałej od pięciu do dziewięciu informacji. Stąd właśnie siedem plus minus dwa, konkretna liczba ostatecznie zależy od cech indywidualnych odbiorcy, jednak zazwyczaj nie przekracza ona dziewięciu, choć oczywiście może być mniejsza niż pięć. Jednakże to właśnie 7±2 wydaje się być idealną ilością informacji, czy też fragmentów, o których później. Nie bez powodu Miller określił siedem plus minus dwa mianem magicznej liczby.
Pamięć krótkotrwała, czy też robocza, odnosi się do danego, bieżącego momentu. Przetwarza ona informacje, które są potrzebne w określonym czasie i magazynuje je przez około minutę. Po tym czasie informacje uznane są przez mózg jako zbędne i zostają w większości zapomniane. Ta kwestia jest zatem bezpośrednio powiązana, w branży marketingu, z długością ładowania stron. Wyobraźmy sobie, że użytkownik dokonując zakupu w sklepie internetowym musi zapamiętać jakiś konkretny numer i przepisać go na następnej stronie. Zbyt długi czas otworzenia się następnej strony spowoduje, że użytkownik nie będzie pewny numeru lub go zapomni. To będzie skutkowało irytacją, a w najgorszym przypadku – rezygnacją z zakupów. Takiego czarnego scenariusza można jednak uniknąć.
Jak wykorzystać prawo Millera w kreowaniu UX
Prawo Millera w projektowaniu UX pomaga przede wszystkim zachować umiar. Działanie według liczby Millera chroni przed przekazywaniem użytkownikom nadmiaru informacji, którego nie będą w stanie przyjąć, a tym bardziej zapamiętać. Nie oznacza to jednak, że zawsze trzeba sztywno trzymać się zasady siedem plus minus dwa i argumentować nią niewystarczającą ilość informacji. Z pomocą przychodzi coś, co nazywa się chunking i jest to angielski termin psychologiczny oznaczający porcjowanie. Tworzenie takich porcji, czy też wspomnianych wcześniej fragmentów pozwala na przyswajanie większej ilości informacji, ponieważ wizualnie jest ich mniej. Można posłużyć się tu przykładem z numerem telefonu i sposobem jego zapisu:
- +48680246791
- +48 680 246 791
Choć oba numery mają tyle samo cyfr, to drugi sposób zapisu powoduje, że o wiele łatwiej jest go zapamiętać. W przypadku pierwszego, cyfry zlewają się ze sobą i tworzą jeden, długi ciąg. Natomiast przy drugim zapisie, dzięki porcjowaniu, mamy przed oczami cztery fragmenty zawierające po trzy znaki, co według naszego mózgu i pamięci krótkotrwałej jest łatwiejsze do zachowania, niż ciąg jedenastu cyfr.
Podobny zabieg można zauważyć na przykład na kartach płatniczych, gdzie numer karty został podzielony na cztery fragmenty po cztery cyfry, czy też przy numerach kont bankowych, które także zazwyczaj posiadają odstęp co cztery cyfry. Stosując chunking, UX designerzy ułatwiają użytkownikom poprawne wprowadzenie lub przepisanie na przykład właśnie numeru konta. Bardzo podobnie jest w przypadku rozmaitych formularzy, między innymi tych, które wypełnia się podczas składania zamówienia. Zazwyczaj pola, w które należy wpisać kod pocztowy, numer telefonu lub datę urodzenia, posiadają automatyczne odstępy, które usprawniają proces, pozwalając użytkownikowi z łatwością wyłapać ewentualne pomyłki.
Architektura informacji a LATCH
Założyciel TED, Richard Saul Wurman wygłosił teorię, że informacje mogą być nieskończone, natomiast ich organizacja zawsze będzie skończona, a dokonana powinna być według zasady LATCH:
- Localization (lokalizacja) – odnosi się głównie do map, nawigacji oraz po prostu wyszukiwania adresu
- Alphabet (alfabet) – zakłada, że elementy w menu powinny być uporządkowane alfabetycznie, gdyż jest to jeden z najbardziej znanych ludzkości schematów.
- Time (czas) – obejmuje na przykład wpisy na blogu lub posty w mediach społecznościowych, gdzie data publikacji ma niezwykłe znaczenie, ponieważ wpis lub post odnosi się do konkretnego momentu.
- Category (kategoria) – tu mowa o na przykład ubraniach lub po prostu innych produktach w sklepach internetowych, które można filtrować według kategorii, np. sukienki, spodnie, bluzki itp.
- Hierarchy (hierarcha) – produkty można także przeglądać, sortując je pod względem hierarchii, na przykład od najtańszych do najdroższych.
Zarówno prawo Millera, jak i zasada LATCH zgadzają się co do tego, że organizacja czy też porcjowanie informacji niezwykle pomaga użytkownikom w ich przetwarzaniu. Warto zatem poświęcić chwilę na uporządkowanie chaotycznego menu w witrynie sklepu internetowego, upewnienie się, że pola w formularzach pozwalają na sprawne wpisanie dłuższych numerów, czy też podzielenie informacji na stronie na mniejsze bloczki. W skrócie, warto poświęcić czas na zadbanie o dobrej jakości UX, wynikające z kontaktu z kanałami marki.
Co może generować negatywne UX
Dbanie o pozytywne UX ma ogromne znaczenie w pozyskiwaniu nowych konsumentów oraz utrzymywaniu relacji z obecnymi. Dostarczanie użytkownikom wysokiej jakości treści w ilościach, które są w stanie przetworzyć jest zatem jednym z kluczy do sukcesu. Można spotkać się z określeniem „ściany tekstu”, które stosuje się opisując witryny, na których treści tekstowe są pisane bez żadnych akapitów, w jednakowy sposób i wydają nigdy się nie kończyć. Natrafienie na taką ścianę tekstu z pewnością odstrasza, ponieważ użytkownikom wydaje się, że nie mają czasu na czytanie całej treści, a z drugiej strony obawiają się, że znajdują się tam istotne informacje. Dlatego też, warto pamiętać o akapitach, nagłówkach i odstępach w tekście, aby wyglądał na dużo przyjemniejszy do przeczytania, nawet jeśli tak nie jest.
Jakie są jednak dodatkowe czynniki, poza niską treścią i zbyt dużą lub, uwaga, zbyt okrojoną ilością treści? W tej kwestii warto uświadomić sobie, że UI jest niezwykle ważnym elementem, bezpośrednio wpływającym na UX. Wygląd interfejsu, szybkość reakcji czy układ elementów z pewnością tworzy negatywne lub pozytywne User Experience. W przypadku interfejsu, który nie będzie intuicyjny, czyli podobny do wyuczonych i zapamiętanych wcześniej schematów, użytkownik może odczuwać dyskomfort lub zażenowanie, kiedy nie będzie mógł znaleźć banalnych funkcji. Radzenie sobie z obsługą i poruszaniem się po stronie nie powinno być pozostawione użytkownikowi. UI oraz UX designerzy wspólnie muszą zadbać o to, aby użytkownik sprawnie przeskakiwał pomiędzy kolejnymi etapami wizyty na witrynie lub w aplikacji.
Podsumowanie
O tym, że człowiek jest w stanie przetworzyć naraz około siedem fragmentów informacji lub po prostu informacji, wie zapewne większość osób z branży. Jak jednak wykorzystać tę wiedzę w praktyce podczas projektowania User Experience? Możliwości jest wiele, jako że e-commerce stale się rozwija i sposobów wykorzystywania prawa Millera ciągle przybywa. Jedno jest pewne, nie należy przesadzać w żadną stronę, zatem zbyt duża ilość informacji jest tak samo niekorzystna jak zbyt mała, którą często tłumaczy się właśnie magiczną liczbą siedem. Prawo Millera, jak większość narzędzi, stosowane nieumiejętnie może bardziej zaszkodzić niż pomóc. Zawsze warto kierować się zasadą złotego środka oraz podejmować działania, które mają służyć użytkownikom. W końcu finalnie, to właśnie dla nich tworzy się witrynę czy aplikację, a ich doświadczenia z nią związane mają kluczowe znaczenie.
ARTYKUŁ SPONSOROWANY