Visa wprowadza sześć nowych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, bo system reklamacji zaczyna się zwyczajnie zapychać. W ubiegłym roku firma musiała obsłużyć ponad sto sześć milionów sporów dotyczących płatności, a to o jedną trzecią więcej niż jeszcze kilka lat temu.
Proces, który kiedyś działał w miarę sprawnie, dziś nie nadąża za skalą problemu, bo wciąż opiera się na manualnych procedurach i przestarzałych systemach.
Visa wkracza w erę AI. Firma nadrabia technologiczne zaległości
Jak ujął to Andrew Torre z Visa:
„Niektóre z wyzwań wynikają z tego, że systemy zaplecza wciąż w dużej mierze opierają się na pracy manualnej. Musieliśmy zupełnie inaczej podejść do tego problemu, jeśli chcemy działać w takiej skali.”
Visa chce skrócić czas potrzebny na wyjaśnienie sporów i ograniczyć liczbę sytuacji, w których klient musi składać formalną reklamację. Nowe narzędzia mają pomóc już na samym początku, kiedy klient patrzy na wyciąg i nie rozpoznaje transakcji. Do tej pory takie przypadki niemal automatycznie trafiały do systemu reklamacji.
Teraz sprzedawcy dostaną dokładniejsze dane o zamówieniach, dzięki którym mogą szybko wyjaśnić, co właściwie zostało kupione. Dostaną też narzędzie oparte na generatywnej sztucznej inteligencji, które pomoże przygotować odpowiedź, zamiast pisać ją od zera. Najważniejsze jednak jest to, że będą mogli reagować zanim sprawa zamieni się w pełnoprawny spór.
Kolejne trzy narzędzia przeznaczone są dla banków i agentów rozliczeniowych. Wykorzystują modele predykcyjne do analizy przypadków, automatyzują dokumentację i oferują zcentralizowaną platformę do zarządzania całym procesem sporów.
Jak podkreśla Torre, chodzi przede wszystkim o to, żeby cały proces wreszcie przestał męczyć wszystkich uczestników.
Czas na automatyzację bankowości
Visa nie jest jedyna. Banki i instytucje finansowe na całym świecie inwestują w automatyzację, bo liczba transakcji rośnie szybciej niż możliwości obsługi.
JPMorgan Chase, Goldman Sachs czy BNY wydają miliardy na technologie oparte na sztucznej inteligencji, licząc na to, że odciążą pracowników i skrócą czas obsługi klientów. Visa robi to samo, ale w obszarze, który dotyka ludzi bezpośrednio: reklamacji płatności.
Niedawno firma pokazała menedżera subskrypcji pozwalającego anulować niechciane usługi bezpośrednio z aplikacji. Teraz dorzuca narzędzia, które mają usprawnić wyjaśnianie sporów i ograniczyć ich liczbę dzięki lepszemu przepływowi danych.
Większość nowych rozwiązań ma być dostępna jeszcze w tym roku. Ich zadaniem jest nie tylko przyspieszenie obsługi reklamacji, ale też wychwytywanie problemów zanim urosną do sytuacji, w której klient musi walczyć o swoje pieniądze. To nie jest efektowny projekt na pokaz, tylko próba uporządkowania procesu, który od dawna wymagał modernizacji.
Źródło: CNBC / Zdj. otwierające: Unsplash (@cardmapr)