Dla prawidłowego działania botów obsługujących klientów kluczowe jest uczenie ich rozumienia języka naturalnego. Liderem globalnego rynku pod tym względem jest polski SentiOne, którego algorytmy rozumieją intencje rozmówców ze skutecznością na poziomie 96 proc. Z rozwiązań SentiOne korzysta m.in. Alior Bank. Wirtualna asystenka InfoNina odbiera obecnie wszystkie połączenia od klientów, a 10 proc. spraw jest w stanie obsłużyć całkowicie samodzielnie. Do końca roku ma to być nawet 30-40 proc.
Według raportu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości do 2025 r. wartość globalnego rynku AI wzrośnie do przeszło 190 mld dolarów, a rozwiązania na niej oparte wdroży aż 97 proc. największych międzynarodowych firm.
Pandemia Covid-19 przyspieszyła rewolucję cyfrową o 7 lat, a dzięki AI firmy zwiększą swoją produktywność nawet o 30 proc. Do 2024 r. liczba asystentów głosowych ma osiągnąć 8,4 mld, czyli więcej, niż wynosi populacja całego świata. Jednak by te prognozy się spełniły, po stronie biznesów niezbędna jest gotowość do przeprowadzenia rewolucji wewnątrz organizacji. Wdrożenie botów wymaga przygotowania działów IT, obsługi klienta i analityki. Dlatego konieczne jest pozyskanie nowych kompetencji z zakresu transformacji cyfrowej, optymalizacji procesów i sztucznej inteligencji. – komentuje Kamil Bargiel, CEO SentiOne.
Boty w praktyce
W czasie pandemii infolinie bankowe odnotowały zwiększenie liczby telefonów o średnio 80 proc. miesięcznie, co wymogło konieczność automatyzacji. Z pomocy AI w obsłudze klientów korzysta m.in. Alior Bank – obecnie wszystkie połączenia są odbierane przez wirtualną asystentkę InfoNinę, która samodzielnie załatwia co 10. sprawę, bez potrzeby przełączania rozmowy do konsultanta. Do końca grudnia planujemy zautomatyzować tyle procesów, by nasz bot obsługiwał 30-40 proc. Z kolei na infolinii firmy windykacyjnej Kruk S.A. bot samodzielnie obsługuje już 25 proc. połączeń.
W branżach takich jak finanse, ubezpieczenia czy energetyka większość spraw, z którymi dzwonią klienci, jest powtarzalna – np. pytanie o stan rachunku, zgłoszenie szkody, odczyt licznika. Tego typu proste sprawy można spokojnie przekazać sztucznej inteligencji, która jest w stanie samodzielnie m.in. weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami. Bot jest w stanie prowadzić nawet 1000 rozmów jednocześnie, więc klient nie musi czekać na połączenie. Jeśli pomoc konsultanta okaże się konieczna, wirtualny asystent przekieruje rozmowę od razu do właściwego działu i zawczasu poinformuje pracownika, kto i w jakiej sprawie dzwoni.
Dla prawidłowego działania chatbotów i voicebotów kluczowy jest proces uczenia sztucznej inteligencji rozumienia języka naturalnego, z angielskiego NLU (Natural-language understanding), który może być skuteczny tylko wtedy, kiedy danych do nauki jest bardzo dużo. Algorytmy SentiOne codziennie analizują 42 mln publicznych wypowiedzi internetowych, by zrozumieć, jak wypowiadają się ludzie.
Według Kamila Bargiela, chatboty i voiceboty nie zastąpią ludzi. Przejmą tylko najbardziej żmudne i powtarzalne procesy.
„Czy jest Pani człowiekiem?”
SentiOne specjalizuje się w botach do telefonicznej obsługi klienta, ale na rynku są też firmy rozwijające algorytmy w kierunku Robocall. W ostatnich miesiącach w sieci pojawia się coraz więcej nagrań pokazujących imponujące możliwości wykorzystania AI w rozmowach telefonicznych. Niestety, technologia ta wykorzystywana jest również do telefonicznego spamu. Jej rozwój tylko przyczyni się do ilości niechcianych połączeń.
Źródło: SentiOne / wł.